Læs mere - Der findes næppe et entydigt svar – hverken et klokkeklart JA eller et entydigt NEJ. Men der findes tendenser, som peger i nogle retninger og som kan bidrage til at få noget konstruktivt ud af situationen.
Hvis man forestiller sig, at betydningen af anmeldelser var meget stor, så ville de campingpladser og turistvirksomheder, der stort set kun har positive og høje ratings, være stærkt efterspurgte og dermed have mange gæster. Modsat, så ville de campingpladser og turistvirksomheder med halvdårlige og ringe anmeldelser, gå elendigt. Men sådan forholder det sig ikke i den virkelige verden.
Sandheden skal findes i en mere nuanceret form. Der er klare tendenser til, at flere og flere forbrugere og dermed også turister og campister bruger anmeldelser til at se en campingplads an. Bevidstheden om, at anmeldelser er tilgængelige og i stort omfang troværdige, er langt mere udbredt i dag end for 6-8 år siden. Hele vores generelle adfærd på det store internet og vores lyst til at handle digitalt har selvfølgelig sat sine spor – også i camping- og turistbranchen.
Gæstens ”position”
Flere undersøgelser peger på, at gæsters anmeldelser og brug af anmeldelser afhænger af den ”position”, de er i. Er der tale om en tidligere gæst/kunde, en anbefalet gæst/kunde eller en helt ny gæst/kunde? De forskellige ”positioner” er afgørende for deres lyst til at anmelde og til at rate og kommentere. Deres ”position” gør sig særligt gældende i forhold til at læse og bruge de anmeldelser, der allerede er tilgængelige. Det er primært den sidste gruppes position som ny gæst/kunde, der er tilbøjelig til at studere anmeldelser. Flere undersøgelser viser også, at rigtig mange campister tillægger anmeldelserne en nuanceret betydning. Det vil sige, at de er klar over, at enkelte dårlige anmeldelser kan skyldes en ”urimelig” gæst/kunde.
Ratingens betydning
Når gæster/kunder så bruger anmeldelser til at orientere sig med inden et køb, så viser undersøgelser, at selve ratingens størrelse ikke har den store betydning – om det er 4,1 eller 4,7 er mindre betydningsfuldt. Her viser forbrugerne netop, at de godt ved, at enkelte ”urimelige” eller uheldige situationer kan afspejle få dårlige anmeldelser og ratinger.
Attitude over for gæster
I den sammenhæng kan der i svarene på anmeldelserne tydeligt spores, hvordan kundeattituden egentlig er. Er gæster/kunder ”venner” eller fjender”? Er gæster nogle vi værdsætter og respektere, eller er de besværlige og trælse? Undgå her at fokusere på gæster, som rent faktisk er temmelig besværlige og utilfreds – uanset, hvad der svares og gøres for at tilfredsstille dem. Langt størsteparten af gæsterne er jo tilfredse og positive. Fokusér på dem og brug deres tilfredshed til at markere jer som en seriøs og ordentlig campingplads med gode kunderelationer.
Her er det måske også værd at huske på, at når der er utilfredshed i anmeldelserne, så er det faktisk den bedste anledning til at vise god service. Alle undersøgelser peger på, at kunder, der oplever en god, seriøs og ordentlig behandling, hvis de er utilfredse, ender med at blive ”gode igen” og kan vendes til at komme igen og være en slags ambassadør for campingpladsen.
Gode svar på svære spørgsmål
Her er et par eksempler på svar eller reaktioner på dårlige anmeldelser.
Kunden giver 1 stjerne uden begrundelse.
Svar
Tak for din anmeldelse.
Vi er glade for, at vores gæster tager sig tid til at anmelde vores campingplads, men vi er selvfølgelig kede af du mener vi kun fortjener 1 stjerne ud af 5. Vi håber, du måske vil tage dig tid til at fortælle os, hvorfor du giver os 1 stjerne, så vi har en chance for at få rettet op på det til kommende besøgende.
Undgå at skændes
Der er dog en klar tendens i, at mange gæster/kunder lægger stor vægt på, hvordan campingpladsen eller turistvirksomheden håndterer sine anmeldelser. Svares der overhovedet på anmeldelser? Hvordan er svaret formuleret? Kommer ”svaret” modtageren i møde eller er der tale om ”et skriftligt skænderi”? Håndteringen af især dårlige anmeldelser er et vigtigt parameter, der afspejler pladsens professionalisme og serviceniveau. Håndteringen af kundeanmeldelser er derfor afgørende for at fremstå som sympatisk, imødekommende og serviceorienteret.
Kunden giver en ”urimelig” anmeldelse: Teltplads helt oppe bagved ligger under nogle meget store træer. Hele plænen var fyldt med agern - som “prinsessen på ærten”.
Svar
Teltpladsen er placeret, så der er mest læ og ro. Skoven på pladsen er en fredet skov og består mest af store bøgetræer og store gamle egetræer. Jeg ved ikke, om I oplevede det, men vi har rigtig mange egern i skoven og de elsker egetræerne og alle de mange agern, som de samler til vinteren. Naturen kan vi desværre ikke lave om på. Vi håber dog, at du vil komme og besøge os en anden gang. Vi giver gerne en gratis overnatning på en teltplads, og håber I vil revurdere jeres anmeldelse!
Udnyt anmeldelser positivt
I camping- og turistverdenen findes der flere ”anmeldelses-kanaler”. I en prioriteret rækkefølge kan nævnes: 1. Google anmeldelser, 2. Facebook, 3. Trip Advisor, 4. Trust pilot. Det betyder med andre ord, at Google anmeldelser er den kanal, der har klart størst betydning for campingpladser. Det er her flest gæster anmelder pladsen, og det er her, de fleste kunder undersøger anmeldelserne.
Anmeldelser kan udnyttes kommercielt og kommunikativt, som en del af de budskaber, som campingpladsen vælger at bringe. Det er yderst vigtigt, at der løbende bliver gennemført opdateringer på Google My Business, der netop viser Google anmeldelser. Det er samtidig en mini-platform eller kanal til at synliggøre campingpladsen over for nye gæster og til at lede dem videre til pladsens website. Anmeldelserne kan også gengives aktivt på bl.a. følgende platforme: Website, Facebook/Instagram opslag og kampagner og i digitale nyhedsbreve